“双早”到店没了 飞猪道歉赔钱:将改进优化页面
2019-10-09 21:32:58
来源:红星新闻
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用户在飞猪APP上定了两间含双早的酒店房间,在APP预定页面、确认短信中均显示“含双早”,消费者到店却被告知“双早”不能用。(详见《飞猪上订房 说好的含“双早”,怎么到店就没了?》)


时隔26天,飞猪终于道歉赔钱,并表示要改进。


2次协商


赔付“无门槛”有限制200元红包


8日下午,成都市民林小姐告诉红星新闻记者,飞猪客服联系上了她,“客服对我不愉快的消费过程道歉了”。除此之外,客服提出了赔付林小姐一间房两个人的早餐。该客服向林小姐解释说,“如家早餐48一位,两个人96,所以给飞猪的100红包。”正如此前报道,林小姐通过飞猪预定的是两间房。“我向客服提出了我定的是两间房,客服说需要再核实一下”,林小姐告诉红星新闻记者,“经过核实客服回电,赔付我一个‘无门槛’有限制的200元红包。客服说红包‘无门槛’,但是提示了我不能用于预定机票。”


林小姐表示,相对于赔付,她更关心的是飞猪平台能够改进订单页面和短信确认信息中的“含双早”提示,“因为我本人出行完全不受影响,帮父母订房,他们收到的短信就是‘含双早’,增加了很多不必要的沟通成本。”对此,飞猪客服表示将反馈给平台的相关部门。


林小姐获赔只是个案


客服会协助解决投诉


红星新闻记者也接到了飞猪客服的电话,“我代表飞猪,对消费者道一声‘对不起’,很抱歉”。


针对记者提出的通过飞猪平台预定如家酒店客房,只有如家钻石会员才能享受免费双早的服务,在提交了非会员本人入住信息之后,飞猪APP订单页面、短信确认中反复提示“含双早”、没有“仅限会员本人使用”提示等问题,该客服进行了回复。他表示,将把问题反馈到技术部门予以改进,对页面进行优化展示,“比如提示仅限会员本人使用,不是会员本人没有办法预定”。至于页面什么时候能优化好,该客服表示“这边是提交技术和产品研发部门,具体时间不清楚”。



对于在页面优化完成之前遇到林小姐同样问题的用户怎么办?在记者的一再追问下,该客服表示,“在收到了消费者的投诉后,客服会帮消费者争取应有的权益”,他也告诉记者,对于可能存在类似林小姐情况的用户投诉,并没有一个普遍性的解决方案。


APP预定页面已在优化中


短信提醒会尽快上线发布


“含双早”的APP订单和短信确认提示什么时候能改进?改进之前有没有针对所有消费者的普遍解决方案?


记者再次联系上飞猪的公关部门。公关人员表示,APP预定页面已经在优化中,“如客服所说,之前确实有用户来反馈短信以及页面不清晰的情况,不过接到用户反馈之后,页面已经做了优化,明确提示只有会员本人入住才能有双早,页面优化之后,已经几乎无相关问题的投诉。”


“关于用户反馈的短信提醒问题,我们会评估优化。”飞猪公关人员表示,“我们已经第一时间更快推动短信提醒进一步优化,会尽快上线发布。如用户来电,我们会跟进沟通情况作出处理。”


红星新闻首席记者 李奕 严丹


编辑 刘宇鹏



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